Mieter kennen das: Ankündigungen am schwarzen Brett sind im Treppenhaus zu lesen und die Nebenkostenabrechnung erhält man per Brief. Ist diese Art der Kommunikation noch zeitgemäß? Beim Erhalt wird die Information einmal wahrgenommen, danach gerät sie in Vergessenheit und schon hat man z.B. die Wartung der Rauchmelder verpasst. Die Folgen können fatal sein und reichen von Mahnzahlungen bis hin zu echten Gefahrenzonen bei Brandgefahr. Eine effizientere Kommunikation zwischen Mietern und Hausverwaltung soll das Risiko minimieren.
Das Wichtigste in Kürze:
- Mieter und Vermieter: Diese Kommunikation muss verbessert werden.
- Kommunikationsplattform cunio zur Steigerung der Mieterzufriedenheit und Prozesseffizienz der Wohnungswirtschaft.
- Mieter wählen zwischen acht verschiedenen Kommunikationskanälen ihren präferierten aus.
- Wohnungsunternehmen nutzen Mieter als Informationsquelle über den Zustand der Immobilie.
Heutzutage wird doch hauptsächlich digital kommuniziert: Online bucht man den Termin beim Arzt oder Amt. Per WhatsApp werden private und geschäftliche Termine vereinbart. Telefoniert wird immer seltener und Postkarten erhalten die Wenigsten. Zunehmend füllen Rechnungen und Werbung den Briefkasten. Kommuniziert wird kaum mehr per Papier!
Auch Mieter erwarten digitale Kommunikation mit ihrem Vermieter. Und das auf ihrem bevorzugten Kommunikationskanal. Dies hat auch die Wohnungswirtschaft erkannt: „Wir sind digital“ – das verkünden immer mehr Wohnungsunternehmen. Sie gehen dabei auf Kundenwünsche ein und erhoffen sich zusätzlich interne Prozesse effizienter zu gestalten.
Das Problem: Es fehlt eine gemeinsame Kommunikationsbasis zwischen Mieter und Vermieter. Hier stellt sich die Frage welche Kommunikationsplattform präferiert denn der Mieter überhaupt? Diese Unsicherheit führt zu erheblichen Defiziten in der Kommunikation und negativen Folgeeffekten.
Mit seiner offenen Kommunikationsplattform ist es cunio gelungen eine Grundlage zur gelenkten und strukturierten Kommunikation zwischen allen Beteiligten – vom Geschäftsprozess bis zu einer erfolgreichen customer journey – zu schaffen.
Die acht Kommunikationskanäle mit denen cunio Mieter erreicht
cunio digitalisiert die Kommunikation und ermöglich jedem Mieter seinen präferierten Kommunikationskanal zu nutzen. Bei der Registrierung kann der Mieter zwischen acht Kanälen auswählen. So stehen E-Mail, WhatsApp, SMS, Telefon, Brief, die Website mietermangel.de, mobile Apps sowie die Web App zur Verfügung. Diese vielseitigen Nutzungsmöglichkeiten machen cunio einzigartig.
Erstellt der Vermieter nun eine Ankündigung oder einen Service auf cunio werden alle Mieter einer Hausgemeinschaft automatisch, entsprechend ihres favorisierten Kommunikationskanals, informiert. Anschließend können Mieter im jeweiligen Kanal darauf mit einem Kommentar reagieren.
Auch Mieter, die weniger technikaffin sind, kein Smartphone oder Internetanschluss haben, werden über cunio per Telefonassistent erreicht. Das Besondere ist, dass der Mieter nicht nur bei Neuigkeiten einen Anruf von cunio erhält, sondern auch selbst Informationen in das System einspielen kann. Der Telefonassistent liest in einem einfach strukturierten Menü die wichtigsten Aktionen vor, der Mieter sucht im Anschluss per Taste die gewünschte Aktion aus. So kann der tropfende Wasserhahn, die dreckige Treppe oder das undichte Fenster schnell an den Vermieter gemeldet werden und daraus ein Service erstellt werden.
Welchen Nutzen stiftet die Kommunikationsplattform?
Fällt dem Mieter in seiner Wohnung oder am Gebäude ein Mangel auf, kann er diesen sofort mithilfe von cunio durch Videos und Fotos melden. Auch der Hausmeister wird über den Mangel informiert. Er kann direkt Rücksprache mit dem Mieter halten und die Reparatur des Mangels zeitnah planen. Bis zur Freimeldung sind alle Schritte für den Mieter, den Vermieter und den zuständigen Dienstleister transparent nachvollziehbar.
Das Feedback-System von cunio aggregiert Informationen zum Stimmungsbild der Mieter. Nachdem ein Dienstleister einen Service erfolgreich erledigt hat, werden die Mieter aufgefordert eine Bewertung abzugeben. Diese dauert weniger als fünf Sekunden und fragt die Zufriedenheit, Qualität und Freundlichkeit in Form einer Sternenskala ab.
Ebenso wertvoll sind die Umfragen, die mit cunio möglich sind. Ob die Zufriedenheit mit dem Hausmeister oder die Terminabstimmung für die nächste Mieterversammlung, Umfragen ermöglichen dem Vermieter die eigene Organisation mieterorientierter zu gestalten. Darüber hinaus bietet es auch die Chance die Attraktivität der Wohnungen zu erhöhen und die Fluktuation zu mindern.
cunio fördert den zielgerichteten Austausch zwischen Mietern und Vermietern. Gleichermaßen bleibt die gewünschte Distanz, im Gegensatz zu den Effekten aus sozialen Medien, gewahrt. Durch eine erhöhte Transparenz von Informationen und Prozessabläufen, wird das Konfliktpotential erheblich reduziert.
Kommunikationsplattform als Einstieg in die digitale Welt
Durch den offenen Aufbau von cunio ist die Integrationen von weiteren smarten, digitalen Lösungen ein logischer nächster Schritt. So kann auch KIWI an das System angebunden werden. Selbstverständlich können Mieterstammdaten und Dokumente, wie der Mietvertrag oder die Betriebskostenabrechnung, durch eine Schnittstelle quasi automatisch in cunio gespeichert werden. So werden Prozesse optimiert und Transparenz geschaffen.
Wie sieht die Zukunft der Mieterkommunikation aus?
Das stellenweise konfliktbehaftete Verhältnis zwischen Mietern und Vermietern erfährt seit einigen Jahren eine starke Veränderung. Einen wesentlichen Beitrag dazu leisten digitale Lösungen und PropTechs.
Entscheidend für den Erfolg der Wohnungswirtschaft sind Informationen über den baufachlichen und sozialen Zustand eines Objektes in Echtzeit. Sie hat es bis heute verpasst, die wichtigste Informationsquelle in die Immobilienbewirtschaftung mit einzubeziehen: Den Mieter. Der Mieter lebt in dem Objekt und hat ein großes Interesse daran, den Zustand des Gebäudes auf einem wertigen Niveau zu halten. Durch den Multikanalansatz erreicht cunio Mieter auf den beliebtesten Kommunikationskanälen und trägt somit zu der Effizienz der Mieterkommunikation bei. Kommunikationsplattformen können der Wohnungswirtschaft helfen auch zukünftig eine positive und effiziente Kommunikation zu ihren Mietern zu gewährleisten.
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Der Experte für Wohnungswirtschaft Karsten Nölling ist seit September 2016 Vorsitzender der Geschäftsführung der KIWI.KI GmbH. Bereits seit Ende 2014 war er als Vertriebsleiter bei KIWI tätig und Mitglied des Executive Committees. Vor KIWI entwickelte er als Firmengründer einen digitalen Concierge Service für Hotels und war als Head of Operations für das Startup 9flats verantwortlich. Davor war Karsten Nölling Unternehmensberater bei McKinsey & Company und Projektleiter für Lean Manufacturing bei Mercedes-Benz. Sie finden ihn auf Twitter und LinkedIn.
